AIと言われて怖がるな

人工知能、ディープラーニングやAIという言葉を聞かない日が無い今日このごろ

未来は人工知能の進歩で人類の仕事が奪われる、特に日本は49%もの仕事がロボットや人工知能に置き換わると言われている。

日本の労働人口の49%が人工知能やロボット等で代替可能に

では、このような未来社会が訪れた時、我々人類はどうなっているのだろうか?

人工知能とは

その前に最初に、人口知能とはどんなものかを知っておこう。かつてのSF映画に良く出てくるアンドロイドのようなロボットは、人間の形をしていた。しかし、現在近未来に実現するであろう人工知能は人の形では無く、あらゆる場所に置かれた機器やセンサーなどだ。

インプット→人工知能→アウトプット

といった極単純なことをやっている。つまりある調べたいインプットデータから、これは何?という問いに対して、人工知能が判断して、望ましいアウトプットが出力される、というもの。

この人工知能が判断する時に事前に学習させておくことが必要で、そのために知り得た全てのデータをBigDataとして同類の情報をデータという形で学習させる。例えば手書きの数字「1」を判定させる場合は事前に多くの手書きの文字をこれは数字の「1」であると覚えさせることであり、そのケースが多い程、実際の判定できる確率がアップする、ということである。

つまり沢山覚えさせないと賢くならない。まさに赤ん坊に物事を教えて大人になっていく過程をたどる必要がある。

データを持っていることが大事

ということは、人工知能のロジックだけ持っていても意味が無く、いかに良質なデータを大量に持っているか?が重要だということがおわかり頂けるだろうか。

人間も同じですよね、脳みそを持っていることは皆同じなのでさ程違いは無い。しかしいかに多く知識を習得してきたか(勉強とか、経験値)が重要になってくる。教育が重要だということですよね?

人工知能も同じことで、ロジックは既にオープンソースで公開されている世界なので、そこに注力するよりも、それにインプットするデータをいかに沢山持っているか?つまりそういった企業か?によってアウトプットに大きな差が生まれることになる。

それがBigDataと言われるもので語られている。Dataはどのように得るか?は千差万別でそれを得るチャネルを持っているか?になる。例えばスマホアプリ、IoT等が持つセンサー、カメラなどの映像機器、などで、それに過去の何年の蓄積かによって猛烈なBigDataになってくる。

そう考えると顧客数やチャネル展開している企業の規模に応じて人工知能の有効性を最大活用出来る企業が限られてくることになる。

私は前職でCRMサービスを啓蒙していたことから、多くのコールセンター用サービスをお客様に提供してきた経験がある。コールセンターは企業のお問い合わせ窓口に位置づけられることが多いので、ありとあらゆる質問電話がかかってくる。

その為、オペレータを支援する為に、かつて我々は顧客応対用マニュアルをデータベース化して提供していた。入電された質問に対してオペレーターがキーワードをPCで検索し、表示されたテキストマニュアルをお客様に応えていた。ということだ。

これが現代の人工知能に任せるとなると、音声認識で自動的に応対マニュアルが表示されるので、オペレーターの対応は楽になる。

しかし、その分顧客Experience(CX)を高める対応が求められることになる。つまり知的対応から、心の対応に注力することで感動を提供することに注力することになる。感動って長い間記憶に残る傾向にあるので、その結果顧客は次回新たなサービスを購入する際、必ずこの会社のことを思い出すのではないだろうか。

人間に求められること

そうなんです。これまでの単純なマニュアル化された業務は人工知能に任せ、人間がやるべきことは人間の心に感じる業務に専念出来る。心の対応は実は人工知能にはかなり難易度の高い領域になる。

例えば、ビジネスで重要な判断をする時に、この決断は正か否か?といったら人工知能は過去の経験知から論理的に正しい回答を出すかもしれない。しかし経営者やマネージャーは否を選んでその決断が非常識であったとしても、そういう決断をすることで、世の中をアッと言わせることになるかもしれない。それって心の中での好き嫌いや、思い、志、情熱、ビジョンだったりする。

人工知能はようやく左脳レベル

ということで人工知能は人間の左脳である論理的思考が得意であって、それに専念出来る機械と思えば良い。

それを人間が理解して、機械を扱えば相互補間し合い、更に人間のExperianceに刺さる楽しいことを考える仕事に専念出来る。楽しい妄想を毎日やってみることが出来る。

難しい論理的な思考は機械に任せれば良いのだ。

さあ、もっと妄想しよう!!

 

上記は、先日AIのセミナーに参加し、講師の方や参加者とディスカッションして感じたことから自分なりに解釈してまとめてみました。講師の方々、ありがとうございました。人と人工知能